Con demasiada frecuencia, las mesas de servicio de TI tienen mala reputación. Los clientes que llaman generalmente ya están frustrados y llaman a la mesa de servicio porque algo no funciona como debería. A veces, algunos clientes posponen la llamada a la mesa de servicio porque no quieren sufrir largos tiempos de espera, agentes de servicio indiferentes y más problemas sin resolver. Los clientes se quejan de que no reciben llamadas de seguimiento y tienen que llamar a la mesa de servicio para reiniciar el proceso. ¡Todas estas cosas causan una gran frustración para los clientes, comportamiento grosero e innecesario, alta rotación del personal de TI y pérdida de clientes!
Puede mejorar la reputación de su mesa de servicio de TI y hacer que su personal de TI esté más contento con algunas soluciones simples:
Tus clientes son el jefe Si recuerda que sus clientes son el jefe, un buen servicio al cliente será mucho más fácil. Los clientes pueden contratarnos y despedirnos. Ellos son la razón por la que existe la mesa de servicio. Entonces, ¿por qué no debemos tratar al jefe con respeto y consideración? Después de todo, podrían llevar su negocio a otra parte y dejarnos hechos jirones.
Ser amable ayuda mucho Si bien puede ser difícil a veces, especialmente cuando un cliente está frustrado o incluso grosero, ser amable realmente ayuda mucho. Las personas que llaman se sentirán frustradas cuando su computadora o tecnología falle. Tome el camino correcto y no lo tome como algo personal. Si te mantienes agradable y tranquilo, podrías inspirar a la persona que llama de la misma manera.
El seguimiento lo es todo Volver a consultar con una persona que llama después del hecho puede tener un gran impacto. Es posible que haya solucionado un problema técnico un día, pero si llama o envía un correo electrónico al día siguiente para asegurarse de que todo salga bien, les demostrará a sus clientes que realmente se preocupa por ellos. Este paso adicional ayuda a desarrollar relaciones con los clientes y le brinda una ventaja sobre la competencia.
Brindar sugerencias, consejos o servicios adicionales siempre es memorable Cuando tiene una persona que llama por teléfono, es posible que mencione casualmente otro problema que encontró, incluso si esa no es la razón por la que llamó en primer lugar. Si esto sucede, ¡toma nota! Recuerda el problema y vuelve a resolverlo. Este esfuerzo adicional impresionará y aliviará a su cliente. Puede ser que un cliente no haya tenido tiempo de intentar solucionarlo o que el problema no sea gran cosa. Pero ofrecer una solución rápida a otro problema hará que tu cliente esté muy contento. Si el cliente no tiene tiempo para hablar por teléfono, considere incluir la resolución en el correo electrónico de seguimiento que envíe al día siguiente.
No parezca aburrido cuando hable con los clientes. Es posible que haya escuchado el mismo problema 50 veces en el último mes, pero es probable que el problema sea nuevo para el cliente por teléfono. Entonces, lo último que desea hacer es parecer aburrido o desinteresado cuando llama un cliente. Sus clientes deben sentir que su llamada es lo más importante que tiene y podrán sentirlo cuando les hable por teléfono. Si su cliente se siente importante, es mucho más probable que permanezca leal.
Quien va lento y constante gana… Cualquier cosa adicional que pueda hacer, por pequeña que sea, puede tener un gran impacto. Haz que tus clientes sientan que te preocupas y quieres ayudarlos. Manténgase amable y cortés durante su interacción y seguimiento. Proporcione consejos y asistencia adicionales y trate a sus clientes como si fueran el jefe y puede notar un cambio real en la actitud hacia su mesa de servicio de TI. ¡Hacer felices a sus clientes será de gran ayuda!